工作职责：一、负责监督售后维修保养满意度回访，跟进，反馈，处理，及数据汇总分析后作归档处理，将需跟进问题转交售后部门作进一步持续跟进； 二、负责监督售中到店客户的体验及感受进行跟踪调查、回访、反馈、处理及数据汇总分析后作归档处理，未解决问题作持续跟进； 三、负责监督售后提车过程中客户的满意度回访、跟进、反馈、处理及购买车辆者的行业、渠道、区域进行数据汇总分拆后，将相关数据转交给市场部作为推广及作营销方案依据； 四、负责各站点销售数据汇总及对比分析，作销售引导方向；（如：车辆型号，数量，投保额等） 五、负责监督及培训客服部人员的话术、沟通技巧、电话礼仪等等； 六、负责客服部人员考勤、排班、绩效考核及售后所有数据的整理、分析、归类、存档、反馈、跟进； 七、负责监督客服部人员的工作，提高工作效率及完善度；(如规范用语及相关客诉处理) 八、负责与各个4S站点负责人员进行及时有效的沟通来提高各站点的售后满意度； 九、负责各类型报表的拟定，PPT会议资料的制定及汇报； 十、负责客服人员的招聘、培训； 十一、负责与各大保险公司保持良好沟通，紧抓新政策；

工作职责：客服主管期间负责： 一、接受客户通过来电咨询/或通过公司网络平台交流；（如QQ，微信，百度商桥等） 二、监督售后合同的签订，安排交货期，催收货款； 三、监督交货运输的物流、快递、发票，退换货等工作流程的进度； 四、负责及监督CRM系统里的客户资料录入、更改、更新；ERP系统里的销售订单处理跟踪； 五、负责客服部人员招聘、培训、管理、考核、会议； 六、监督客服部人员日常工作、及时纠正及指导；（如规范的用语） 七、负责培训客服部人员电话沟通的规范用语及处理客诉相关技巧； 八、负责适时调整、修改客服部工作中的流程、工作分配及绩效考核；（如客服部人员请假、休假，缺员的工作安排） 九、负责制定客服部的工作报表模版和各类有关售后服务的数据收集及分析；（如交货、运输异常问题，客户对产品使用的反馈，公司内部存在问题等等） 十、负责月度，季度，年度的PPT工作汇报； 十一、负责拟定《客户满意度调查表》的内容，将收集回来的数据作汇总、分析、分类归档，同时将相关问题转交给相关部门作改善依据； 十二、负责制定《客服部工作守则》、《客服人员培训资料》、《客服部奖惩制度》、《客服部绩效考核》、《物流运输方案》等； 十三、负责与生产、仓库、财务、营销部以及公司各部门横向、纵向的沟通，对接； 十四、负责发布公司展会宣传信息；（短信平台） 十五、服从、执行上级领导安排的其他工作； 售后客服主管的岗位职责： 一、负责制定售后服务中心工作计划、岗位职责和分工以及各项制度； 二、负责建立售后服务中心规范、完善、公平的奖惩制度及绩效考核内容； 三、负责对售后服务中心人员的工作监督与评审考核； 四、负责整理，分析售后服务反馈回来的信息及资料等；存档及汇报； 五、负责对售后人员的规范服务工作培训； 六、负责建立售后服务信息管理系统；（如：客户满意度汇总存档，客户特殊编码要求登记，质量跟踪及反馈；等等） 七、负责售后客服部、仓储部、物流部全面监督管理工作； 八、负责本部门员工调休假，请假的审批； 九、负责本部门员工物品申买，运输费用的审批； 2000/3-2006/1香港精确/广州巨浪/香港利源/霸王国际其他 原材料和加工 | 外资(非欧美) | 售后 工作描述： 1)发展的与拓展部文员:《香港精确钟表制作有限公司》，1年期间负责接单，采购半成品，安排打样，组装样品，发办确认，发放订单到公司下属的工厂生产，出货，物流跟踪，货款催收。并兼顾开发提供新零件、新的半成品的公司与厂家。 2)办公室文员:《广州市巨浪精细化工有限公司》，2年期间负责日常电话接听，接待到访客户，收发Email，传真，复印，快件签收与外发，业务咨询，人事管理，工作考核。订单排程，采购香精，打印送货单，工资发放，订水等等综合性文员。 3)电脑跟单文员:《香港利源拉链五金有限公司》，2年期间负责接单、下单、生产、出货、货款回收等一路跟踪；外购生产材料，收发Email，传真，复印，快件签收与外发；客服（产品投诉登记及处理）。 4)销售文员:《霸王国际（集团）控股有限公司》，1年期间负责卖场商品销售进度查访、配货、柜面清洁，月盘点，记录客户对产品的反馈，与月报表汇报。